Chatbot WhatsApp en darija : pourquoi le vocal change tout
La plupart des chatbots vendus aux boutiques ont été pensés pour le français ou l'anglais écrit. Or votre client écrit « wach kayn livraison l Agadir ? », envoie un vocal de dix secondes, puis une capture d'écran d'un produit vu sur Instagram. Un chatbot WhatsApp en darija qui ne comprend qu'un de ces trois formats laisse passer une grande partie des demandes.
La darija s'écrit de trois façons
Un même client peut passer de l'une à l'autre dans la même conversation :
| Forme | Exemple |
|---|---|
| Lettres arabes | بشحال هاد العطر؟ |
| Lettres latines et chiffres | bch7al had l3tr? |
| Mélangée au français | chhal le prix dyal la livraison ? |
Un chatbot sérieux répond dans la forme utilisée par le client. Répondre en arabe classique à quelqu'un qui écrit « salam khoya » donne une conversation froide, et le client le sent tout de suite.
Le vocal : le format préféré des clients
Beaucoup de clients préfèrent parler qu'écrire. C'est plus rapide, et certains ne sont pas à l'aise à l'écrit. Un chatbot qui répond « merci d'écrire votre question » à un vocal perd ce client.
Comprendre un vocal
L'agent transcrit l'audio, puis répond comme à un message écrit. La transcription n'est jamais parfaite : un nom de produit peut être mal entendu. Un bon agent rapproche ce qu'il a compris du produit le plus proche dans votre catalogue, et pose la question s'il a un doute.
Répondre par un vocal
Quand le client envoie un vocal, il est naturel de lui répondre de la même façon. La réponse vocale doit être en darija courante, pas en arabe littéraire lu par une voix de GPS. Écoutez toujours un exemple avant de choisir : c'est ce qui trahit le plus vite un robot.
Les photos : « wach 3ndkom hada ? »
Le client envoie la photo d'un produit et demande si vous l'avez. Deux cas :
- Vous l'avez : l'agent le reconnaît, donne le prix et envoie votre photo.
- Vous ne l'avez pas : l'agent le dit honnêtement et propose les produits les plus proches.
C'est aussi dans ce sens que l'agent doit savoir envoyer des photos : une recommandation sans image convainc rarement.
Cinq tests à faire avant de choisir
- Écrivez en darija latine avec des fautes : comprend-il ?
- Envoyez un vocal de dix secondes : répond-il sur le fond ?
- Envoyez la photo d'un produit qu'il n'a pas : l'admet-il ?
- Demandez une information qui n'existe pas (une remise, par exemple) : l'invente-t-il ?
- Demandez à parler à quelqu'un : vous prévient-il ?
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Et le français ?
Il reste indispensable. Une partie de vos clients écrit en français, et beaucoup mélangent les deux. L'agent doit suivre la langue du client message après message, sans que vous ayez à choisir un réglage.
Questions fréquentes
Un chatbot peut-il comprendre les vocaux en darija ?
Oui. L'audio est transcrit puis traité comme un message écrit. La qualité dépend de la solution : testez-la avec votre propre voix.
La voix du chatbot sonne-t-elle naturelle ?
Cela dépend de la technologie utilisée. Certaines voix lisent la darija avec une prononciation d'arabe classique. Demandez toujours à écouter un exemple.
Que se passe-t-il si le chatbot ne comprend pas ?
Il doit le dire simplement, demander au client de reformuler, et vous alerter si la conversation bloque.
Le chatbot répond-il aussi en français ?
Oui. Il répond dans la langue et le style du client, y compris quand celui-ci mélange darija et français.
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